Podemos aseverar que la venta es el hecho mediante el cual visitamos, convencemos y logramos que el consumidor adquiera el producto o servicio que ofertamos. De la misma forma podemos entender por levantar un pedido la acción de recibir a un consumidor en nuestro establecimiento, que adquiere el producto o servicio que ofrecemos. ¿A que grupo perteneces? ¿Vendedor o levanta pedidos?
Por lo general en nuestras tarjetas de presentación dice ejecutivo de ventas, sin embargo, ¿realmente vendemos?, o sólo levantamos pedidos.
Desde mi punto de vista lo ideal sería que quienes nos dedicamos a la actividad de ventas fuéramos realmente vendedores, sin embargo muchas veces actuamos como levanta pedidos.
Voy a ejemplificar con 2 casos: Recintos y OCVs u organismos similares. Tomo estos 2 sectores porque su cliente es en muchos casos el mismo, y los vendedores, o supuestos vendedores de estos organismos, enfrentan el mismo reto de romper la inercia que los lleva a ser levanta pedidos.
En el caso de los recintos, el cliente es un organizador de un evento, pudiendo ser este pequeño o grande, y una vez que iniciamos su atención, procedemos a dar seguimiento al desarrollo de su evento desde que lo contrata hasta que lo lleva a cabo y termina. La acción de dar seguimiento es muy absorbente, sobre todo en eventos grandes, y esta exigencia de tiempo de los vendedores es mayor conforme se acerca el evento, en muchos casos llegan a ser co-organizadores del evento al involucrarse de manera extraordinaria durante su realización. Dejando en segundo término la labor de venta.
He escuchado muchos argumentos en el sentido de que el ejecutivo de ventas se involucra en el desarrollo del evento por que el cliente lo demanda. Este especto es válido, ya que el cliente desea que le de el servicio y lo atienda durante el desarrollo del evento, quien le vendió.
Otro argumento, en algunos casos aceptable, es el que mencionan algunos vendedores al indicar que al involucrarse aseguran que los servicios solicitados por el cliente le sea entregados, contribuyendo al buen desarrollo del evento y por ende, su éxito. En estos casos el cliente queda muy complacido, y en muchas ocasiones lo expresa al vendedor y a sus superiores, con frecuencia, por escrito, con lo cual el vendedor justifica que su labor la desarrolla muy bien. La realidad en estos cosas es que el vendedor por atender, deja de vender, ya que pasan a segundo término la prospectación, el telemarketing y las visitas a clientes, labor fundamental en la venta real.
Al atender y dejar de vender, nos convertimos en levanta pedidos, ya que no nos queda tiempo para salir a vender y sólo atendemos a quien nos visita para levantarle el pedido.
Lo anterior se convierte en un círculo vicioso: no vendo por que atiendo, y al atender me convierto en levanta pedidos, y a mediano plazo no aumentan los eventos nuevos, y los eventos nuevos no aumentan porque no salgo a vender, y no salgo a vender por que atiendo, y así sucesivamente.
En el caso de las OCVs la situación es similar, ya que una vez que empiezan a generar la atracción de eventos, es muy común escuchar del presidente de un comité organizador: ya me convenciste que viniera, ahora no me dejes sólo. Aquí empieza en muchos de los casos el involucramiento del personal de las OCVs en labores de organización. En este caso es un poco más complejo, ya que en un recinto la mayoría de los servicios los proporciona el mismo recinto, en el caso de las OCVs se requiere de la participación de proveedores externos en casi todos los servicios, requiriendo un esfuerzo mayor la coordinación de los mismos.
Es también muy común en las OCVs que los integrantes del Consejo Directivo o Comité Técnico de las mismas soliciten a directivos y personal de la OCV apoyo en la organización de eventos con los que ellos están involucrados. En estos casos es muy común que el personal se sienta incómodo al decirle que no a un consejero, teniendo por ende que involucrarse de manera extraordinaria como organizadores de eventos.
En estos casos, al igual que en lo recintos, se deja de vender, por atender, y el problema se presenta a mediano plazo cuando nos damos cuenta que el número de eventos nuevos ha bajado. Aquí también se llega a convertir al personal de la OCV en levanta pedidos y, en algunos casos, ni siquiera en eso, ya que hay destinos con OCVs no cuentan por campañas de publicidad que atraigan a organizadores de eventos, y como resultado no hay ni a quien levantarle el pedido. En estos casos las OCVs tienden a fungir como organizadores de eventos, principalmente de la parte gubernamental, con el consecuente descontento del sector privado, ya que una OCV no es un organizador de eventos.
En el caso de los recintos es sencillo resolver esta situación, ya que basta con integrar un buen departamento de operación, que una vez que el área de ventas haya cerrado un contrato, el cliente sea turnado a este departamento de operación para que este se haga cargo del mismo durante el desarrollo del evento. En esta parte es muy importante tener un buen sistema para que ventas pase a operaciones toda la información del evento, de manera que el cliente no siente que su evento, que es para él el más importante de los que se hayan llevado a cabo en el recinto, está dejando de ser atendido y puede llegar a tener problemas.
Lo anterior libera al departamento de ventas de la labor de atender, proporcionándole tiempo más que suficiente para buscar nuevos eventos y realizar una real labor de ventas.
El caso de las OCVs es menos complicado, ya que deberán integrar un departamento o área que de seguimiento a los eventos, más no que los organice. Este departamento recibe igualmente del área de ventas los compromisos adquiridos por la OCV para atraer el evento, y se encarga de su cumplimiento. En caso de que el cliente solicite apoyo en organización, la OCV debe recomendar la contratación de un organizador profesional de eventos.
Un ejemplo ideal para comparar y entender que los modelos propuestos funcionan, son las Agencias de Automóviles. En estas empresas es el vendedor el que nos busca y nos atiende hasta que cierra la venta. A partir de ahí no lo volvemos a ver ya que pasamos a departamento de mantenimiento para que nos atienda en el resto de los servicios del vehículo. Aún y cuando el vehículo tuviera fallas, y nuestra primera reacción es buscar a quien nos vendió, éste no nos atiende, todo lo vemos con mantenimiento. En estos casos es claro que el vendedor sólo está en ventas, respaldado por una gran campaña de publicidad.
En el caso de los recintos, el departamento de mantenimiento de la Agencia de Autos equivale al departamento de operaciones, y en las OCVs equivale al departamento de atención o al organizador profesional de eventos.
Otro esquema muy importante y hasta ahora poco usado en los recintos y las OCVs, es que al departamento de ventas se le pague por resultados, en otras palabras por comisión. Tengan por seguro que en este caso el vendedor por sí sólo saldría a vender.
Es importante que si estamos en el departamento de ventas nos ubiquemos bien como vendedores y no como levanta pedidos, ya que en el segundo caso, cuando los resultados de ventas empiecen a bajar o no avancen, los directivos simplemente buscarán un vendedor, para sustituirlo por el levanta pedidos.
